ARAG & AdaptingLegal
Mensen op een betaalbare manier toegang geven tot het recht. Dat is de missie van juridisch dienstverlener en verzekeraar ARAG. Het bedrijf behandelt jaarlijks zo’n 70.000 zaken. Om dat zo efficiënt mogelijk te doen – en toekomstbestendig te blijven – zet ARAG volop in op innovatie. De eerste pilots met AdaptingLegal zijn gestart.
Om een efficiëntieslag te slaan, experimenteert ARAG – in haar eigen innovatiestudio – met legal tech. “ARAG is volop aan het leren”, vertelt Wendy Persoon, Innovatiemanager bij ARAG. “Wij willen ons voorbereiden op de toekomst, ook al hebben we nog geen volledig beeld van hoe die eruit ziet. Daarom denken we in onze innovatiestudio na over hoe we onze processen kunnen optimaliseren en bekijken we hoe technologie daarbij kan helpen. Door in de praktijk aan de slag te gaan met nieuwe technologie, zoals de SaaS-oplossing AdaptingLegal, komen we erachter welke juridische uitdagingen automatisering met zich meebrengt, welke technische uitdagingen er zijn en wat we aan materiaal én mensen nodig hebben om verdere stappen te zetten.”
Draagvlak
Om op een succesvolle manier veranderingen door te voeren, moet er voldoende draagvlak zijn binnen de organisatie. “We werken met honderden juristen, die worden niet altijd blij van het idee dat een deel van hun werk geautomatiseerd wordt. Daarom pakken we dat zorgvuldig aan en zoeken we naar een goede balans. Want onze juristen zijn sowieso onmisbaar. Zij hoeven echter niet alles zelf te doen, automatisering kan ze juist helpen. Ik ben altijd op zoek naar collega’s die het leuk vinden om innovatie mee te ontdekken, die kansen zien.”
In de praktijk
Eén van die collega’s is de ervaren jurist Job de Wit, hij stuurt bij ARAG een team juristen aan dat klanten bijstaat als ze een geschil hebben. “Wat ik zie, is dat we bepaalde vragen héél vaak binnen krijgen. Een actueel voorbeeld: de reisvouchers in de coronacrisis. In essentie komen al deze zaken op hetzelfde neer, dat schreeuwt om een efficiënte benadering. Hetzelfde geldt voor procedures in het consumentenrecht: het maakt niet zoveel uit of je een bankstel hebt gekocht of een nieuwe fiets, de juridische aanpak van zo’n geschil is nagenoeg hetzelfde. En zo zijn er nog talloze voorbeelden te bedenken. Ik hou me graag bezig met de vraag: hoe kunnen we in dit soort gevallen zo veel mogelijk aan de techniek overlaten? Hoe zorgen we ervoor dat we de ‘standaard handelingen’ niet steeds opnieuw hoeven uit te voeren en alleen mensen inzetten op momenten dat er ook echt intellectuele productiviteit of persoonlijke service, contact en mensenkennis nodig is? Dat is wat mij betreft de grootste uitdaging. En daarvoor zie ik absoluut potentie in AdaptingLegal.”
Pilots
In april startten ARAG en Adapting samen een pilot om twee procedures met een klein volume te automatiseren. Het zijn tests om te onderzoeken of AdaptingLegal ook op grotere schaal kan werken bij ARAG. De pilots draaien vooralsnog in de backoffice. Dat betekent dat juristen de processen nog persoonlijk doornemen met de klant. Job wil het uiteindelijk ook graag ‘aan de voorkant’ uitproberen. Klanten lopen dan een vragenlijst door op de website, die werkt op basis van een beslisboom, aan het einde krijgen ze meteen gepersonaliseerde informatie. “Dan bied je de klant echt iets aan. In de huidige 24/7-economie gaat bedrijvigheid dag en nacht door. Mensen zitten vaak ’s avonds wat te googelen en willen liefst direct antwoord op hun vraag. Het is jammer als ze dan tot de volgende ochtend moeten wachten om ons te bellen, terwijl dat niet per se nodig is.”
Wisselwerking IT en juridisch werkveld
Maar zo ver is het nog niet. De testfase loopt nog. En dat is ook nodig, licht innovatiemanager Wendy toe. “Voordat wij als organisatie gebruik konden maken van de functies van AdaptingLegal, moesten we zelf ter voorbereiding ook dingen doen. We zijn druk bezig met het in kaart brengen en standaardiseren van onze processen. Voordat we de klant er direct mee in aanraking laten komen, moeten we 100% zeker weten dat onze procedures goed in het systeem staan en dat onze klanten online dezelfde goede service krijgen als ze van ons verwachten. We zijn nu dus echt het proces aan het stroomlijnen. Samen met Adapting: een partij die met ons meedenkt. We hebben bijna wekelijks contact. Het is bovendien een verbeterslag die twee kanten op werkt: we helpen elkaar vooruit. Er is een hele interessante wisselwerking ontstaan tussen de juridische wereld en de IT.”
Niet onderschatten
Automatiseren doe je niet ‘zomaar even’, aldus Wendy. “Je moet heel goed nadenken over wat je doet en welke kant je op wilt. Je kunt een SaaS-product afnemen, maar als je niet weet hoe je dat in je organisatie moet inzetten, dan haal je er niet het maximale uit.”
Als ARAG eenmaal een aantal procedures goed in kaart en gestandaardiseerd heeft, is het makkelijker om het principe te kopiëren. Én om intern te laten zien wat er mogelijk is met AdaptingLegal, hoeveel makkelijker het werk ermee wordt en hoeveel telefoontjes met checkvragen het de klantenservice bespaart. Dan kan een en ander zomaar in een stroomversnelling geraken, besluit Wendy.
Met dank aan:
Wendy Persoon | Innovatiemanager bij ARAG
Job de Wit | Jurist en teamleider bij ARAG